Salesforce 在其年度盛事 Dreamforce 上正式推出 Agentforce 360，將企業運營全面推進至「代理型企業」(Agentic Enterprise) 新紀元，將企業運營全面推進至「代理型企業」(Agentic Enterprise)新紀元。這個劃時代平台不單是全球首個整合人類與 AI 代理的統一可信系統，更將傳統銷售、服務、營銷等核心應用全面代理化，重新命名為「Agentforce Service」、「Agentforce Sales」等智能版本。執行長Marc Benioff表示：「Agentforce 360 讓每位員工和每家公司實現前所未有的成就，銷售線索永不錯失、服務永不休眠」。平台推出不到一週，79% 的組織已採用某種程度的 A I代理，其中 19% 正在規模化部署
Salesforce 聯合創辦人 Parker Harris 對此願景補充：「我們正進入一個可以『僱用』AI 的世界。未來，《財富》1000 強企業中可能有 40% 的工作將由 AI 完成，人類將與 AI 協同工作。這是一個不可思議的未來，我們正幫助所有客戶邁向這個未來。」
克服「試點煉獄」：應對企業 AI 部署挑戰
雖然 Salesforce 的願景宏大，但市場對 Agentforce 的採用步伐一直面臨挑戰。以往有用家批評平台功能尚不成熟，未能完全兌現其承諾。此外許多企業在 AI 試點項目中難以看到實質回報，根據 MIT 的一項研究指出，高達 95% 的 AI 試點項目最終以失敗告終。Salesforce 工程總裁 Srini Tallapragada 將此困境稱為「試點煉獄」。
他解釋：「企業並非不想使用 AI，但困難在於 AI 工具必須無縫嵌入工作流程。為此 Salesforce 提出了構建代理型企業的五大支柱，以 Agentforce 360（開發平台）、Data Cloud 360（數據中心）、Customer 360（應用程式）和 Slack（協作介面）為基礎，提供端到端的解決方案。」他以一個比喻總結其價值：「當企業希望成為代理型企業時，他們並非從零開始。如果這是一場 100 米的賽跑，他們是從 90 米處起步。」
Data Cloud 建立智能代理的數據基礎設施
Agentforce 360 的核心競爭力源於與 Salesforce Data Cloud 的深度整合。Data Cloud 作為超大規模數據引擎，提供 Agentforce 所需的全部數據和元數據，讓代理能產生源自客戶記錄的可行洞察。這種整合解決了企業在 AI 代理部署中面臨的三大關鍵挑戰：消除分散在不同系統中的數據孤島，包括結構化數據和 Slack 對話、PDF 檔案、影片等非結構化數據；提供統一數據基礎以理解完整客戶旅程和偏好；將洞察快速轉化為行動，消除從分析到執行的延遲瓶頸。
Data Cloud 透過 Retrieval-Augmented Generation (RAG) 技術與 Agentforce 連接。當用戶提問時，AI 代理首先理解問題並在 Data Cloud 中搜索相關資訊，接著結合 AI 模型知識和實時公司數據生成回應，最後將答案返回給用戶。這讓 AI 的回應除了基於通用知識，也建基於真實業務資訊。FedEx 透過 Data Cloud 與所有 Salesforce 雲端整合，利用零拷貝技術無縫連接現有數據湖，無需重複數據即可創建客戶旅程，改善體驗並推動營收增長。
Agentforce Builder 降低 AI 代理開發門檻
Agentforce Builder 是一個統一工作空間，讓用戶在單一介面完成代理的建立、測試和部署。這個低程式碼與專業程式碼混合工具，採用「文字優先」的建立方式，無需在分散的文字框或隱藏設定中搜尋配置。用戶可在畫布視圖中直接用清晰自然語言撰寫代理，所有指令都易於複製、貼上和重複使用，讓代理能快速在團隊或環境間共享。
Agent Script 是專為控制 AI 代理行為設計的全新腳本語言，其底層由 Atlas 推理引擎 (Atlas Reasoning Engine) 驅動。這個人類可讀的 JSON 語言讓團隊能定義條件、迴圈等可預測的工作流程。值得注意的是，新版 Atlas 引擎除了支援 OpenAI 和 Anthropic 的模型外，現已新增支援 Google Gemini，為企業提供更多模型選擇。
Agentforce Assistant 是內建的 AI 編程助手，能像結對編程夥伴一樣理解 Salesforce 專案脈絡並代為執行開發任務。用戶只需用自然語言提問，助理就能生成起始點、建議改進或將想法轉換為底層腳本語言。從新主題、指令到行動和防護措施，Agentforce Assistant 全程提供指引，確保代理按預期執行。
除了為大眾設計的 Agentforce Builder，Salesforce 也推出了 Agentforce Vibes，一個專為專業開發者設計的程式碼生成平台，類似於 GitHub Copilot 或 Claude Code，用以自動化處理複雜的開發工作。
Agentforce Voice 開創超低延遲語音互動體驗
Agentforce Voice 為每個 AI 代理提供擬真語音互動能力，實現超低延遲的真實對話體驗。這項技術由 Salesforce AI 研究團隊基於新的 eVerse 框架 開發，能應對背景嘈雜和來電者分心等多種真實場景。這使 Salesforce 直接與 Sierra、Zendesk、Google Cloud 等公司在語音 AI 領域展開競爭。
傳統電話互動語音應答 (IVR) 系統的個案解決率估計僅 35%，而研究公司 Metrigy 的數據顯示，AI 代理能將此數字提升至 50%。Metrigy 預測，到 2030 年，大多數 IVR 將被 AI 分流代理取代。Agentforce Voice 能與 Amazon Connect、Five9、Vonage 等現有聯絡中心基建整合，提供更具同理心和效率的服務。
企業實戰案例展現 ROI 與效率提升
多家企業透過 Agentforce 實現顯著業務成效。Wiley 在季節性高峰期透過 Agentforce 整合 Einstein AI 改善客戶服務營運，將代理入職時間縮短 50%，個案解決率提升 40%，最終實現 213% 投資回報率和節省 23 萬美元（約港幣 179.4 萬元）。
Carnegie Learning 在經歷 300% 快速成長後，利用 Agentforce 將帳戶研究時間削減 92%，讓業務代表能專注於高價值客戶。Asymbl 透過自動化潛在客戶互動，每年節省 57.5 萬美元（約港幣 448.5 萬元），並將目標互動規模提升 427%。
此外虛擬會計公司 1-800Accountant 報告稱，在繁忙的報稅週期間，Agentforce 促成了 90% 的個案偏轉率，其中 AI 代理直接解決了 70% 的客戶聊天查詢。SharkNinja 則透過 Agentforce 提供即時準確答案，讓代表能立即獲得相關資訊，更快解決消費者問題。
Apromore 收購強化流程智能與改善能力
Salesforce 於 2025 年 10 月 8 日宣布收購流程智能軟件領導廠商 Apromore。這項戰略收購將 Apromore 在流程挖掘、任務挖掘和流程改善領域的深厚專業知識直接整合到 Salesforce 平台，為客戶提供跨業務流程的統一即時視圖。Constellation Research 分析師指出：「代理型 AI 需要大量流程挖掘和智能才能惠及企業，否則存在自動化劣質流程的風險」。
Apromore 提供的核心能力包括端到端流程可視性、數碼孿生與模擬預測變更結果、根本原因分析和智能合規保證。Salesforce 產品長 Steve Fisher 表示：「隨著我們將 Apromore 整合到 Salesforce，這些洞察將成為客戶透過代理流程自動化來衡量、改善和自動化的關鍵」。這項收購讓 Agentforce 除了能執行任務，也能智能識別哪些流程值得自動化，以及預測自動化後的業務影響。
測試與部署機制確保企業級可靠性
Agentforce Builder 內建完整的測試和模擬環境，讓團隊在推出前預覽代理行為。在模擬器中發送訊息後，系統立即顯示代理回應、詳細互動摘要、AI 生成概覽和關鍵事件的清晰可見性。開發者可將滑鼠游標懸停在任何步驟上顯示元數據，深入探討正確或錯誤的確切時刻。
系統提供完整追蹤數據，顯示選擇的主題、觸發的行動、變數變更和時間戳記。開發者可透過超連結進入詳細視圖，精確定位失敗點。從一次性模擬進化到企業級測試，團隊可從真實互動生成可重複使用的測試案例，直接在建立器中執行批次測試。將測試整合到建立流程中，能讓團隊快速驗證修復並縮短建構-測試-學習循環。
代理型企業的未來與市場趨勢
全球代理型 AI 市場正經歷爆發性成長，預計從 2024 年的 52.5 億美元（約港幣 409.5 億元）暴增至 2034 年的 1,990.5 億美元（約港幣 1.55 萬億元）。McKinsey 報告顯示，近 80% 的公司正在使用 AI 代理技術。從投資角度看，62% 的企業預期 ROI 超過 100%。
Agentforce 360 採用每次對話 2 美元（約港幣 HK$15.6）的消費模式定價，為各種規模企業提供可擴展的入門選項。這降低了企業的採用門檻。Salesforce 強調的核心理念是「AI 提升人類而非取代人類」，在代理型企業中，每個團隊都擁有 24/7 智能夥伴協助更快行動和更明智決策。
此次在 Dreamforce 上，Salesforce 不僅僅發佈了 Agentforce 360。公司還揭示了其平台的「Slack 化」策略，首次將部分 CRM 功能原生內建於 Slack 中。這反映了一個更宏大的趨勢——Salesforce 正將 Slack 塑造為未來企業的代理型作業系統。
資料來源：
Salesforce Investor Relations
Salesforce Data Cloud
Salesforce Agentforce Builder
Agentforce Customer Success Stories
Salesforce Apromore Acquisition