隨著大眾愈來愈倚重網上理財服務，肩負起透過科技創造商機與競爭優勢，同時引領銀行進行數碼化轉型的 CIO，已成為不可或缺的角色。銀行在不斷創新服務之餘，亦須兼顧嚴謹的法規監管，CIO 要在兩者間取得平衡殊不簡單。這次我們便邀得東亞銀行集團資訊總監、總經理兼科技及生產力促進處主管梁兆恩（Stephen）帶我們深入了解銀行 CIO 這個角色，以及面對的種種挑戰。
其實 Stephen 這位 CIO 身兼不同角色，除掌舵資訊科技部，更同時出任項目管理及服務部、金融科技發展部及網絡安全部合共四個部門的主管，從不同面向掌握銀行的營運資訊脈絡。因此由 Stephen 來揭開銀行業界 CIO 的神秘面紗，可謂最理想不過。
Stephen 笑稱，不少畢業生對進入銀行金融業界有所保留，擔心銀行金融這一行「好悶」，而他的想法卻正好相反。
「其實做銀行和律師醫生一樣，十分專業。我們的專業來自 HKMA（金管局）的要求，我們所做的一切必須全部守法守規，才能保障到大家的錢。人們將錢存入銀行，也就是將他們的努力托付給銀行，銀行要穩健才能保障並幫客戶增進財產。」
在 Stephen 眼中，從事銀行金融業之所以不會悶，全因 CIO 的工作覆蓋許多範疇。以他為例，日常負責擬訂策略、規劃基建、數據管理、應用開發、網絡資訊保安、創新等不同範疇的項目，手下要管理的工程人員很多，需要協作的團隊亦不在少數，因此十分富挑戰性。
為持份者、監管方和 IT 人充當溝通橋樑
「我覺得銀行界 CIO 的定位和職務和其他行業大同小異，因為 CIO 須為整間銀行的科技、應用、風險營運等負上全責。不過業內人士都知道，IT 人是另一個星球的人，因此 CIO 必須充當橋樑，將技術層面的事情，以比較簡單易明的方式和對方聽得懂的語言，去和老闆、持份者、監管方和不同的合作夥伴溝通。另一方面，工程師和很多 Fintech 初創在編程方面很專業，但他們許多並非銀行業界出身，也許不太清楚我們在做甚麼，因此團隊要將銀行的業務發展要求解釋清楚，指導他們如何做好技術和產品去幫助客戶和銀行。」
Stephen 強調 CIO 要在不同持份者之間擔當溝通協作的角色，不但他的團隊非常注重溝通，他本人更有句名言：解決到溝通，便解決到一半問題。
「銀行最特別的便是監管，我們如何做科技才可以在先進的同時也符合監管要求？所以我覺得做 CIO 這角色本身已經好複雜，很多方面需要兼顧，不過好處是監管這一層銀行本來就很擅長和比較專業，所以在銀行業做 CIO 又有另一番滋味。」
創新穩健內外兼顧
實體銀行有固定營業時間，惟上班族往往難以在辦公時間內親身到銀行，24X7 的網上銀行服務正好能方便用戶隨時隨地理財。作為用家，Stephen 表示十分認同銀行應該增加 24X7 無間斷服務。
「銀行服務應該要無間斷和快！正如某些客戶喜歡晚上才進行交易，我們就必須為他們提供相關服務；至於較傳統的客戶，傾向和客戶經理面對面談投資建議或人生大計，我們也會相應提供支援。客戶使用行為上的變化，進一步推動服務產品變得多元化和個人化。」
相信 Stephen 道出了不少市民的心聲：平日理財會希望能便捷迅速地解決，然而在重要理財項目如買樓、供樓或投資上，卻又想得到一些建議和銀行更貼心的安排。
隨著 Fintech 發展蓬勃，客戶多了選擇，但相對地，對用戶體驗的要求亦不斷提升。Stephen 不諱言，若銀行手機應用程式無法如常運作或反應慢，均會收到客戶投訴，因此銀行業 IT 第一大挑戰，正是要確保推出的應用，無論質素或質量都必須符合要求。
也就是說，既能支援客戶理財需求，獲取好的滿意度，同時也必須穩健可靠運作無誤。
重點是銀行 IT 部並非單純面向客戶，同時亦須照顧內部同事的需要。Stephen 形容，許多後台從業員，例如貸款部等需要進行數據分析，那些環節同樣涉及大量科技，因此滿意度指的不光是銀行客戶，亦包括所有銀行員工在內。
面對來自內部與外部的需求，Stephen 坦言 IT 部壓力非比尋常。「不過東亞的一大優勢是它的架構好精簡，所以決策可以好快，可以做很多改動。令我得以用比較簡潔有效的速度推動數碼轉型。我們做 IT 的，每一日都思考如何用科技去幫客戶和同事。正好近年東亞聚焦數碼轉型，提供了許多好的場景，因東亞既是本地銀行，同時亦覆蓋海外分行，跨地域的可能性可藉科技打通，讓我有更大發揮空間。」
數碼轉型：串通舊有系統與創新應用
提及推動數碼轉型，銀行系統一向被視為古老巨獸，雖然急切需要追上數碼化需求，然而牽一髮動全身，在金管局監管下，要適時推出符合法規的新產品服務絕不容易。Stephen 形容，整個服務生命週期，從前期物色 Fintech 方案，到 IT 評估可行性，以至架構設計、開發、預算批核、測試、推出市場、無間斷的資訊保安，到最後審視成效，這些緊密合作均由手下四個團隊攜手帶動，每個環節都必須符合規管和質量要求。
「銀行早年開始採用 mainframe（主機架構），到現時很多數碼化應用，當中經歷過一段長時間，不斷進行現代化革新。比方說，我們５、６年前已經有 microservices（微服務），明白必須開放舊有主機的核心系統。用微服務進行延展之後，我們便得以慢慢遷移上雲端服務，所以過去幾年我們都奉行多雲策略，將銀行的數碼服務放上雲，讓產品上市時間更快。」
Stephen 坦言，要保持端到端的所有服務和技術都能不斷更新，並且讓舊有主機系統也能透過 API 和微服務對接，串通新的數碼服務，這些無可避免要花些時間。他又舉例指早前股市十分興旺，變相令手機 App 和股票交易系統，在運算處理海量數據時的能力立見真章。
善用 AI 推動業務發展
展望未來，Stephen 相信必然是 AI 的天下。他直指 AI 對系統要求更高，不光是如何將數據由後台送到客戶的個人裝置，而是講求背後是否有足夠基建能力，每日分析運算大量數據，為客戶提供所需的洞見分析。
他以數碼市場推廣為例，現時講求 KYC（Know-your-customer），仔細將用戶分門別類：哪個客戶喜歡 24X7 的服務，哪些客戶偏好銀行提供實時服務推送通知；另一些客戶傾向到分行，希望客戶經理一望而知他們過去做過甚麼交易，有甚麼投訴，這些均可透過 AI 實行。相對地，這些 AI 數據分析對系統的基建需求亦會大增。
「GPU 基建好貴，我們如何能在一個針對性的環境下，讓基建能夠配合使用新技術如生成式 AI 至關重要。如果每次都要用自己的數據來訓練新的（LLM 大語言）模型，那是不可行，也不切實際的。因此我們團隊的目標是要逐步將新舊融合，整合舊有主機和新的 AI 基建，以達致目標效果。」
BEAST 在推動銀行善用 AI 方面可謂不遺餘力，以東亞為例，便採納了本地方案，將客戶經理與客戶的錄音記錄轉為文字，並以 AI 技術進行分析，以改善銷售監控。此方案已率先在本港落實，目前正引入至東亞於廣州的客服中心，藉此減少銷售漏洞，並縮短服務處理時間，從而提升服務質素及成本效益。
銀行 CIO 是金融科技變革中的關鍵人物，他們的工作不僅是管理資訊技術，更是通過技術創新和策略規劃，引領銀行走向未來。面對瞬息萬變的金融環境，CIO 扮演著引領者和保護者的雙重角色，為銀行的可持續發展保駕護航，難怪 Stephen 會認為銀行業一點也不沉悶，更予他偌大的發揮空間。