於現今競爭激烈的商業市場中，客戶忠誠度是企業可持續發展和尋求盈利的關鍵因素。但單靠產品的質素其實並不足以保證客戶的忠誠，企業現在必須為客戶提供卓越、方便、可靠的客戶服務，同時與他們建立信任，才能夠培養品牌情感和客戶忠誠度。
香港作爲一個節奏非凡的商業中心，客戶對服務體驗的期望必然高。大家都希望能夠無縫地進行跨渠道的互動，並獲得個人化的客戶服務。如果企業未能滿足這些期望，有些客戶會毫不猶豫地轉向競爭對手。要滿足這些需求，其實是否需要更多人力資源？
結合 AI 的全方位通訊策略 以提升服務體驗
對企業而言，好消息是對話式 AI（Conversational AI）等新興技術能彌補客戶期望與人力資源的差距，亦能幫助他們建立更穩固和深層次的聯繫。透過將擁有人類智慧和同理心的對話式 AI 融入到與客戶的互動中，不但能改善查詢體驗和交易效率，更有助挽留舊客戶和擴展新的客戶群。
隨著越來越多亞洲客戶偏好以電子或網上方式與商家互動，品牌必須轉用通訊應用程式與客戶溝通。不同行業的企業了解這趨勢後，亦陸續在 WhatsApp 等流行通訊平台上搶佔先機。有些企業正在利用結合 AI 的全方位通訊策略，在客戶偏好的渠道上用聊天機械人與他們進行無縫的互動，協助查詢過程和了解他們的需求。
不同行業有不同的用例。在金融業，企業會透過結合通訊應用程式和聊天機械人，作為客戶的虛擬助理，為他們提供全天候的支援、付款提醒和服務通知，協助他們作出更快、更明智的抉擇，同時為企業節省人力和時間。另一個例子是數碼投保行業，企業透過聊天機械人與客戶互動，讓他們實時查詢個人化的產品資訊，在 AI 的引導下完成購買流程，甚至在不同渠道獲得優惠資訊。此外，零售和電子商貿公司也會透過對話式 AI 改善客戶的購物體驗和售後服務。
現今我們觀察到 AI 正在驅動商業生態，而通訊平台即服務（Communications Platform as a Service，又稱 CPaaS）的解決方案能讓企業在新的生態環境下促進與客戶的全方位互動，提升效率和方便性，並創造長遠價值。這項革命性的技術能為企業節省資源、降低成本、提高營運效率和客戶體驗。
▲Infobip 亞太區總監王思婷 (Tina)。
亞太企業如何提升客戶忠誠度
位於亞太區的領先企業已逐漸了解到對話式 AI 在提升品牌情感和客戶忠誠度的潛力。根據 2024 年國際數據資訊（IDC）和 Infobip 的調查報告《Driving meaningful customer engagement with conversational AI》顯示，受訪的亞太企業當中有 39% 表示未來兩年將重點投資對話式 AI，以達至保留現有客戶、提高客戶忠誠度，和促進品牌宣傳的目標。
企業重點投資對話式 AI 的原因很簡單：現今精通數碼渠道的年輕客戶，期望獲得高效率和個人化的客戶體驗。同時，他們希望被傾聽、理解和重視。透過將此技術全面融入客戶旅程中，企業可以與客戶建立前所未有的聯繫。
透過情感分析和自然語言處理技術（Natural Language Processing），再將資料實時整合，對話式 AI 驅動的聊天機械人可以根據客戶獨特的需求和偏好選擇合適的語氣與客戶溝通。聊天機械人更能夠記住客戶的姓名，以往的對話内容，甚至積極地提供建議，都有助加深與客戶的聯繫。
除此以外，聊天機械人可以迅速分析上文下理和最新資訊，更在必要時將複雜的查詢分派給企業的客戶服務代表，讓互動變得更靈活和精準，提高服務的效率和可靠性，長遠而言就能建立客戶的信心和忠誠度。
平衡自動化與專人客戶服務
雖然 AI 行之有效，但要贏取客戶的忠誠並非一步登天。高效的客戶服務策略其實需要在自動化及專人服務之間取得適當的平衡，才能確保客戶在所有渠道上都能享受一致的優質服務。如果企業能夠做到這一點，可能會獲得龐大的回報。
香港的商業市場變化層出不窮，如果業務希望能夠持續發展，贏取客戶忠誠度絕對是關鍵因素。隨著亞太地區企業相繼投資數碼轉型，就會有越來越多業務采用對話式 AI，實現以客爲本之道。品牌情感和客戶忠誠度的未來就在此時，而智能互動就是成功的關鍵。
撰文：Infobip 亞太區總監王思婷 (Tina)
