生成式 AI 目前已經展現了它在作為聊天機械人上的應用潛力，不過花旗銀行最近就表示，雖然科技可以帶來革新的影響，不過在客戶服務上應用仍然會有一定風險。
在花旗銀行負責分析技術和創新的 Promiti Dutta 最近在一個活動上表示，目前他們相當重視生成式 AI 的潛力，將相關的應用範圍三個範疇，分別是輔助電話中心業務、自動化合規文件審查，以及開發內部搜尋引擎管理數據作分析和存取，他強調，這些應用都能夠對內部效率和決策水平帶來革新的影響，同時無需直接與客戶互動。
在花旗銀行內部，生成式 AI 技術已經促使他們重新考慮其技術基礎設施，探索雲端資源和開源模型，透過利用大型語言模型同時維護數據安全並遵守監管標準。總裁 Jane Fraser 等行政管理人員已經組成專門的工作小組，負責監督生成式 AI 項目，確保能夠負責任地執行並維護客戶利益。
Promiti Dutta 認為，生成式 AI 在直接面對客戶的應用上使用仍然需要謹慎，因為大型語言模型現在依然會出現不準確或被稱為「幻覺」的問題，會影響客戶互動中的可信性，甚至有機會因為不準確的回應對銀行的聲譽造成損害。他表示，在一些其他行業可能問題不大，但對於銀行業和花旗銀行來說，準確和可靠度仍然是最重要的事項。
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