作為全球最繁忙的機場之一，要保持優質服務並不容易，香港國際機場在 Skytrax 的排名自 2011 年奪冠後就滑落，去年更由第四位滑落至第五。近年圍繞機場的負面消息很多，加上傳媒有意貶低，機管局怎樣才能扭轉市民心目中的形象？
年初引入 Pepper 機械人為旅客解答問題
香港國際機場早前公佈 4 月份營運數據，客運量按年升 6% 至 630 萬人次，累計今年首四個月的總客運量就達到 2,390 萬人次，按年升 1.4%。據國際機場組織公布去年最繁忙機場排名，亞特蘭大國際機場以 1.4 億使用人次連續十九年排名第一，而香港國際機場就以 7,000 萬人次排名第八。
香港機場每天都接待來自全球不同角落的旅客，說英文或普通話的話當然難不到機場的服務人員，但如果是日語、韓語、德語，甚至是阿拉伯語，就未必能夠應付了。要提升接待水平當然先從知道旅客需求開始，那怎樣才能讓操不同語言的旅客也能賓至如歸？接待機械人也許是辦法。
機管局在今年初就引入日本 Softbank 的機械人Pepper，並作為機場服務大使，能以外語為旅客提供服務。香港機場管理局智能機場總經理歐陽顯宏就表示，Pepper 機械人主要是負責為旅客解答問題，也會為旅客跳舞娛樂，推出之後甚受旅客歡迎，笑言甚至有旅客只顧拍照，最後卻忘了要問什麼。
機器學習收集常見問題提升服務質素
除會跟旅客互動外，Pepper 還會透過紀錄旅客的習慣與喜好，收集數據分析以提升服務品質。歐陽顯宏表示 Pepper 機械人會以不記名方式收集數據，例如旅客最經常發問哪方面的問題，從而針對這些常見問題提升服務質素。舉例說如果經常有人問路，那可能代表路牌指示不夠清晰，又或是需要增加某些語言的指示。
事實上不少機構都有引入 Pepper 機械人作禮賓之用，去年底台灣長榮航空都有引入，並在台北的桃園機場貴賓室和松山機場國際線櫃檯提供服務。據報導長榮航空甚至計劃為 Pepper 機械人增加掃描登機證條碼功能，為旅客顯示登機門、登機時間、目的地天氣等資訊服務，亦會陸續支援英語、日語等外語。
歐陽顯宏表示目前機場只有一台 Pepper 機械人提供服務（在 T2 客運大樓），另一台則主要用作開發測試。他指未來會引進更多的機械人助理提供更多服務，除了基本的地圖指示、航班資訊等資訊外，未來可透過機器學習提供更多資訊，例如回答在哪兒可購買旅行萬用插頭、哪兒可吃中餐之類消費資訊。
計劃開設網上免稅商店節省旅客時間
機場並不僅僅只是交通樞紐，同時也是一個消費場所。要提升機場的服務也要兼顧不同的持份者，並非只是看旅客或航空公司，機場商戶也是持份者。事實上，香港國際機場的購物體驗在 Skytrax 就排名第三，落後於倫敦希思路機場及首爾仁川機場。
香港之所以是購物天堂，原因是沒有消費稅和關稅，若是在免稅店購物的話旅客能節省得更多。為了吸引更多旅客選擇在機場商戶消費，歐陽顯宏表示正計劃推出網購平台，羅列機場商戶的免稅商品可供購買，並在到達機場上付款取貨，節省時間。
由於短途旅客可能停留的時間很少，未必能在機場停留太久，因此難以享受在機場購物的體驗，亦享用不到機場商店的免稅優惠。而該網購平台只要讓旅客出示機票證明是旅客，就能提前在網站選購免稅商品，當到達機場時就能直接取貨然後上機，節省更多時間。
總結：欲辦「機場黑客松」吸納更多創新想法
除了上述的服務，歐陽顯宏亦透露了更多智能機場的想法，例如引入人臉識別等技術來提升機場自動化，減少人員介入並縮短等待時間，亦計劃為航空公司櫃位設立流動櫃檯，協助解決高峰期時疏導登機手續的人龍，也計劃引進自動檢測跑道燈光系統、自動駕駛車輛、自動化人流管理等自動化技術，減少機場人員的工作量。
歐陽顯宏補充指，機管局一直希望引入更多科技來改善香港機場使用者的體驗，而他們是次贊助 Hack Horizon 黑客松比賽，正是希望能找到更多創新點子。他笑言很多初創公司都以為，機場那麼大的機構未必會採用初創公司服務，因此沒有主動接觸機管局，但他強調其實機管局一直持開放態度，歡迎不同的初創公司提出合作。
他表示，其實機場也考慮過自己主辦「航空黑客松」，而是次參與 Hack Horizon 黑客松比賽正是為了取經。由於單靠機場構思的創新想法會以機場為本位出發，未必符合旅客和不同持份者的期待，而黑客松比賽就能從其他角度來切入，相信更能提升機場使用者的體驗。
作者：Boris Lee
Unwire.pro 資深編輯。在企業 IT 科技報道範疇有十多年經驗。