Zoom Communications 宣布，旗下雲端電話系統 Zoom Phone 全球授權銷量正式突破 1,000 萬大關，成為市場上增長最快的雲端通訊解決方案。這項里程碑除了證明企業正加速淘汰傳統 PBX 系統，更顯示由 AI 驅動的整合通訊平台已成為提升營運效率與客戶體驗的關鍵投資。本文將深入分析 Zoom Phone 如何在 6 年內達成此成就、全球雲端電話市場的競爭格局，以及這對香港及亞太區企業數碼化轉型的啟示。
千萬用戶背後的市場轉折點
自 2019 年推出以來，Zoom Phone 憑藉開放式平台架構與 AI 優先的設計理念，在競爭激烈的企業通訊市場快速崛起。ZK Research 首席分析師 Zeus Karravala 指出：「在如此短時間內達到 1,000 萬授權銷量實屬罕見，但對 Zoom 而言並不意外——持續創新、高客戶滿意度及 AI 整合，使其成功將會議領域的領導地位延伸至電話服務」。根據全球市場研究機構數據，雲端電話市場規模已從 2024 年的 35 億美元（約港幣 273 億元）增長至 2025 年的 39.9 億美元（約港幣 311.22 億元），預計至 2035 年將達到 150 億美元（約港幣 1,170 億元），年複合增長率達 14.2%。這波增長主要由遙距工作常態化、企業尋求改善成本的方案，以及 AI 技術成熟等 3 大因素推動。
Zoom Phone 總經理 Chris Moss 強調：「客戶透過簡化管理、降低成本與 AI 驅動的智能互動實現具體效益——Zoom Phone 不只是取代傳統 PBX 系統，更重新定義現代職場中互相連結與智能通訊的全新樣貌」。在實際案例中，雪梨電影節在活動高峰期間透過 Zoom Phone 節省高達 81% 的電訊成本，證明雲端電話系統能為企業帶來即時且可量化的投資回報。相較於傳統 PBX 系統需要大量前期硬件投資及持續維護成本，雲端解決方案提供按需付費、即時擴展的彈性，特別適合中小企業與快速增長的企業。
AI 成為企業通訊核心競爭力
Zoom Phone 的成功建立在完整的 AI 驅動生態系統之上，整合通話、會議、訊息傳遞與聯絡中心等功能為單一解決方案。2025 年 9 月，Zoom 發布 AI Companion 3.0，這款協作型 AI 助理能夠從會議、通話、聊天、檔案及外部資源中整合資訊，提供即時可行的洞見。AI Companion 3.0 的突破性功能包括：跨平台筆記功能（支援 Microsoft Teams、Google Meet 及 WebEx 會議記錄）、自動生成協作白板、智能檔案摘要，以及基於上下文的主動建議。這些創新使 AI 不再只是輔助工具，而是能夠協調與執行任務的智能代理。
McKinsey 的 2025 年 AI 報告指出，AI 代理已能與客戶對話並規劃後續行動——例如處理付款、檢查庫存或安排後續服務，這種 Agentic AI 正在重塑企業與客戶的互動模式。在商業通訊領域，由 AI 驅動的超個人化、預測分析及自動化內容創建成為 2025 年 3 大趨勢。企業透過 AI 分析用戶行為與偏好，能在正確時間傳遞正確訊息，從而提升客戶參與度與轉換率。AI 驅動的語音分析功能亦可進行即時情緒分析、通話分類及預測性洞見，協助企業量身訂造回應並改善客戶滿意度。
然而 AI 整合也帶來新的挑戰。McKinsey 技術趨勢報告強調，隨著企業整合由 AI 驅動的保安工具作威脅偵測與回應，資訊保安人才短缺問題日益嚴峻。RingCentral 的 2025 年趨勢報告亦指出，AI 應用中的欺詐與信任問題已成為企業需要謹慎平衡的議題。因此選擇具備端對端加密、零信任架構及 AI 驅動威脅偵測的通訊平台，將是企業保護敏感資料的關鍵。
亞太市場爭奪戰：Zoom、Microsoft 與 RingCentral 三方角力
在全球 UCaaS（統一通訊即服務）市場中，Microsoft、RingCentral 與 Zoom 形成三強鼎立的格局。Omdia 的 2024 年市場分析顯示，Microsoft Teams 以 27.5% 的全球營收市場佔有率居首，主要受惠於與 Office 365 生態系統的深度整合。截至 2025 年 5 月，Microsoft Teams Phone 擁有 8,000 萬用戶，其中 2,000 萬為 PSTN（公共交換電話網絡）用戶。然而分析師 Patrick Watson 指出，目前僅有少數 Teams 用戶啟用 PSTN 電話功能，未來增長空間龐大。
RingCentral 作為長期市場領導者，在 2025 年秋季 G2 報告中獲得 17 項第一名及 121 個徽章，鞏固其在關鍵通訊技術領域的領先地位。相較之下 Zoom 採取差異化策略：專注於 AI 優先的創新與跨平台整合，而非單純追求用戶數量。Zoom Phone 的開放平台設計允許企業保留現有電訊供應商（透過 BYOC 選項），或全面採用 Zoom Phone 原生通話解決方案，這種彈性在印度、香港等監管嚴格的市場特別具吸引力。
亞太地區正成為 UCaaS 市場的關鍵戰場。Grand View Research 數據顯示，亞太統一通訊市場規模在 2023 年達 413 億美元（約港幣 3,221.4 億元），預計 2024 至 2030 年間以 20% 年複合增長率擴張。推動因素包括：中國、日本、印度等國強大的 IT 與電訊產業、5G 與寬頻連接投資，以及政府數碼化計劃（如印度 Digital India）。香港作為亞太商業樞紐，企業數碼化指數雖僅達 35.9 分（基礎級別），但 95.2% 的企業已採用雲端運算服務，顯示雲端通訊市場潛力巨大。隨著香港《個人資料（私隱）條例》要求嚴格的資料保護措施，能夠提供本地資料中心、合規性即服務及強化保安功能的供應商將更具競爭優勢。
從 PBX 遷移到雲端：企業面臨的決策考量
全球企業正面臨通訊基礎設施的典範轉移：是否該淘汰仍在折舊期的 PBX 系統，轉向雲端解決方案？傳統 PBX 系統平均使用壽命為 5 至 8 年，對於近年才完成投資的企業而言，提前替換涉及重大財務決策。混合雲 PBX 應運而生，結合本地 PBX 與雲端電話系統，讓兩種基礎設施無縫運行。這種漸進式遷移策略使企業能充分利用雲端 PBX 的優勢——節省成本、現代化電話功能、即時可擴展性、遙距工作支援、雲端保安規模經濟、商務 SMS 及 eFax——同時延續現有投資價值。
然而雲端遷移並非毫無風險。數據遷移過程中可能面臨資料遺失或損壞、系統停機及兼容性挑戰。RingCentral 白皮書建議企業採取「提升與轉移」或「混合雲 PBX」兩種策略，並在評估與規劃階段充分識別風險，確保平穩過渡。資訊保安考量同樣關鍵：亞太地區在 2023 年佔全球通訊系統網絡攻擊超過三分之一，促使中國、印度等政府推出嚴格的資料保護法規。因此 UCaaS 供應商必須優先考慮保安措施以贏得客戶信任。
成本效益分析顯示，中小企業透過雲端通訊服務可降低約 15% 的營運成本。僅在澳洲，企業透過採用 UCaaS 即節省超過 30 億美元（約港幣 234 億元）。除了直接節省成本，雲端電話系統還提供進階功能，如智能通話路由、與會議和訊息工具整合、聯絡中心功能，以及由 AI 驅動的分析——這些都是傳統 PBX 難以實現的。世界銀行數據強調，亞太地區數碼基礎設施投資從 2022 到 2023 年持續增長，支援企業對整合通訊解決方案的需求。
企業數碼化轉型的策略意涵
Zoom Phone 突破千萬用戶標誌著企業通訊進入 AI 驅動的新紀元，對香港及亞太區企業具有 3 大策略意涵。首先整合式通訊平台已從「選配」轉為「必備」——混合辦公成為新常態，企業需要跨裝置、跨地點的無縫協作工具。其次 AI 不再只是輔助功能，而是重塑通訊模式的核心技術——從自動化日常任務到預測性客戶服務，AI 正在創造新的競爭優勢。第三，資訊保安與合規性將決定供應商的選擇——隨著監管趨嚴與網絡威脅增加，企業必須優先考慮具備本地資料中心、端對端加密及 AI 驅動威脅偵測的解決方案。
展望未來，雲端電話市場將持續高速增長，全球市場預計在 2035 年達 150 億美元（約港幣 1,170 億元）。亞太地區統一通訊市場更將在 2030 年達到 831.5 億美元（約港幣 6,485.7 億元）。隨著物聯網與 AI 技術進一步融合，智能通訊系統將能提供情境感知的溝通、預測性維護及自動化工作流程，從根本上改變企業與客戶的互動方式。對於仍在使用傳統 PBX 系統的企業而言，現在正是評估雲端遷移策略的關鍵時刻——無論是採取漸進式的混合部署，或是全面轉向以 AI 優先的雲端解決方案，延遲決策只會增加競爭劣勢。