澳洲聯邦銀行（CBA）資深客服專員 Kathryn Sullivan 工作 25 年後遭裁員，諷刺的是她被自己親手訓練的 AI 聊天機械人 Bumblebee 所取代。這起 7 月發生的事件涉及 45 名員工，突顯全球銀行業 AI 轉型對傳統職位的直接衝擊。本文將分析此事件反映的三大關鍵議題：AI 技術快速取代人力的現況、金融業職位重組的規模，以及員工權益保護機制的迫切需求。
科技進步背後的人性代價
63 歲的 Sullivan 在坎培拉 AI 研討會上透露，她完全沒想到為聊天機械人開發腳本和測試回應最終會導致自己被解僱。「我們知道訊息服務最終會外包，但做夢也沒想到在公司 25 年後會被裁員」她說道。這位單親母親需要照顧有輕度智力障礙的兒子，網上客服工作讓她能在家工作。
聯邦銀行 7 月宣布，由於新 AI 聊天機械人系統，將裁減客服中心職位。AI 機械人每週減少 2,000 通來電，顯示技術效率的提升。然而 Sullivan 和同事們發現自己「像是一個數字，什麼都不是」。金融業工會（FSU）將此案提交公平工作委員會後，銀行承認「沒有充分考慮所有相關業務因素」並撤回裁員決定。
這個案例突顯 AI 導入過程中員工關懷的缺失。專家指出，即使技術能提高效率，但完全忽視員工貢獻和情感需求將對企業文化造成長期傷害。銀行後來承認裁員後來電量反而增加，證實人工服務的不可替代性。
金融業 AI 革命的規模與速度
據 Bloomberg Intelligence 研究，全球銀行預計未来 3-5 年將裁減 200,000 個職位，平均減少 3% 員工。Citibank 報告指出，銀行業 54% 的工作具有高度自動化潛力，為所有行業最高。McKinsey 預測，到 2030 年機械人將處理高達 25% 的銀行任務。
澳洲情況特別嚴峻。除了聯邦銀行的 45 個職位，整個金融業面臨大規模重組。研究顯示，2024 年加拿大銀行和保險業後勤職位因 AI 應用減少 12%。香港招聘公司 Venturenix 預測，到 2028 年將有 800,000 港人因 AI 技術失業或需轉換職業。
金融業 AI 應用已從實驗階段進入全面部署。50 家大型銀行在一年內推出 138 個新 AI 應用案例，其中一半涉及生成式 AI，86% 為內部員工工具。這表明 AI 革命影響客戶服務之餘，更深度重塑內部營運流程。Deutsche Bank、ING 等歐洲銀行正縮減實體分行，透過自動化降低營運成本。
勞工權益保護的新挑戰
金融業工會調查顯示，88% 受訪者認為 AI 將導致職位流失，60% 表示比五年前更缺乏工作安全感。澳洲情況反映全球趨勢：68.6% 金融從業者擔心 AI 影響工作保障，73.6% 憂慮人際互動減少，65.8% 認為技能將過時。
工會批評金融機構投資數百萬發展 AI 平台，卻將員工排除在討論之外。「員工擔心被 AI 取代，資訊真空加劇了這些恐懼」金融業工會表示。專家建議，企業應在 AI 導入前、中、後期都納入員工諮詢，提供可負擔的 AI 培訓，並承諾不因 AI 而裁員。
成功案例包括 Insignia Financial 與工會達成的 2024 年企業協議，保護員工 AI 使用權益，確保雖然 AI 可參與決策過程，但最終決定必須由人類做出。PwC 2025 年全球 AI 工作晴雨表指出，即使在高度可自動化的職位中，AI 也能讓人們變得更有價值而非被取代。關鍵在於提供重新培訓機會，讓員工適應 AI 時代的新角色。
企業數碼化轉型的平衡之道
Sullivan 案例並非孤立事件，而是全球金融業數碼化轉型的縮影。企業在追求效率和成本控制的同時，必須考慮員工福祉和社會責任。雖然 AI 能提供 24/7 服務和降低成本，但完全依賴技術可能導致客戶滿意度下降和品牌形象受損。
未來金融業將朝向「人機協作」模式發展，而非單純的技術替代。這要求企業重新思考人力資源策略，投資員工技能提升，並建立更完善的職涯轉換機制。當 AI 處理例行性工作時，人類應專注於需要同理心、創意和複雜判斷的高價值任務。
在這個科技快速變遷的時代，企業如何在提升競爭力與保護員工權益之間取得平衡？這項挑戰不單是技術問題，更是對企業領導力與社會責任的考驗。