Salesforce 宣布第二季營收達 102 億美元（約港幣 795.6 億元），年增 10% 的亮麗表現背後，卻隱藏着一個更具顛覆性的變革：該公司已透過 AI 代理取代 4,000 名客服人員，將支援團隊由 9,000 人縮減至 5,000 人。這項決策除了反映 AI 技術的成熟度，更預示企業營運模式的根本轉變。本文將深入分析此舉對企業策略的三大影響：成本結構改良、服務效率提升，以及重新定義未來人機協作模式。
AI 驅動的財務表現突破
Salesforce 第二季財報展現出強勁的增長動力，總營收達 102 億美元（約港幣 795.6 億元），較去年同期增長 10%，訂閱及支援服務營收更達到 97 億美元（約港幣 756.6 億元），年增 11%。其中最值得關注的是，Data Cloud 和 AI 產品線的年度經常性收入已突破 12 億美元（約港幣 93.6 億元），較去年同期暴增 120%。
行政總裁 Marc Benioff 在財報中表示：「我們在營收、利潤率、現金流和 cRPO 等各項指標都有出色表現，預計 2026 財年將創下近 150 億美元（約港幣 1,170 億元）營運現金流的歷史紀錄」。這些數字背後的關鍵驅動力，正是該公司對 AI 技術的全面擁抱。自推出 Agentforce 以來，Salesforce 已完成超過 12,500 筆交易，其中 6,000 多筆為付費合約，更有 60 多筆價值超過 100 萬美元（約港幣 780 萬元）的大型交易。
企業決策者的 AI 轉型思維
公司營運總監兼財務總監 Robin Washington 進一步指出：「第二季的成果突顯我們在推動獲利增長的同時，協助客戶和自身轉型為代理企業的能力」。這種「代理企業」模式，即人類與 AI 代理並肩工作的新形態組織，已成為 Salesforce 未來發展的核心戰略。
從 Benioff 的決策邏輯來看，這次裁員並非單純削減成本，而是基於 AI 效能提升的戰略重新配置。他在播客訪談中透露：「如果我們在一年前進行這次對話，你致電 Salesforce 時會有 9,000 名員工為你服務，但現在 50% 的互動由 AI 代理處理，50% 由人類處理」。
這種混合模式的核心在於重新定義任務分工。AI 代理負責處理重複性、標準化的客戶查詢，而人類員工則專注於複雜案例和客戶關係管理。Benioff 強調：「這不是要完全取代人員，而是創造軟件與員工之間的新協作模式」。
更值得注意的是 Benioff 將此次轉型描述為「職業生涯中最令人興奮的」重組，這反映企業領導者對 AI 技術商業價值的深度認知。透過 AI 代理部署，Salesforce 除了實現 17% 的支援成本削減，更重要是解鎖了過往因人力限制而無法觸及的商機。
產業專家的多元視角分析
科技產業分析師普遍認為 Salesforce 的做法代表企業 AI 應用從試驗階段進入規模化部署的重要里程碑。這種「代理企業」模式的成功為其他企業提供了可行的轉型範本，特別是在客戶服務、銷售支援等標準化程度較高的職能領域。
然而勞工權益專家對此趨勢表達了不同看法。他們指出雖然 Salesforce 聲稱採用混合模式，但 4,000 個職位消失仍對員工生計產生實質影響。這種技術驅動的職位替代可能加劇就業市場的不平等，特別是對技能相對單一的客服人員而言。
投資分析師則從市場角度解讀這趨勢。他們認為 Salesforce 透過 AI 實現成本改良和效率提升，將為股東創造更大價值，同時強化公司在 CRM 市場的競爭優勢。第二季 34.3% 的非 GAAP 營業利潤率，已連續十個季度實現擴張，正是這種策略成效的最佳證明。
企業轉型的歷史脈絡
回顧 Salesforce 的發展軌跡，這家成立於 1999 年的公司一直以創新著稱。從最初的 SaaS 模式開創者，到後來的雲端 CRM 領導者，再到現在的 AI 驅動企業，Salesforce 始終站在技術變革的最前沿。2020 年新冠疫情期間，公司曾進行大規模裁員約 1,000 人，但隨後的業務復甦證明了其策略調整的正確性。
相較於同業競爭對手，Salesforce 在 AI 領域的投資力度明顯更大。Microsoft、Oracle 等傳統企業軟件供應商雖然也在推進 AI 整合，但在組織架構調整方面相對保守。今年科技業已有超過 64,000 名員工被裁，其中 Microsoft 就削減了 9,000 個職位，但大多是基於經濟因素而非技術替代。
從歷史數據來看，Salesforce 的員工總數在過去五年由約 54,000 人增長至 76,000 人，即使扣除這次削減的 4,000 人，公司整體規模仍維持增長態勢。這顯示該公司並非單純縮減規模，而是在進行結構調整，將人力資源重新配置到更具價值創造潛力的領域。
結語：企業數碼轉型的新典範
Salesforce 的 AI 轉型案例為企業決策者提供了重要啟示：成功的數碼化除了是技術升級，更是組織能力的重新建構。在 AI 技術日趨成熟的背景下，企業必須審慎評估哪些職能適合自動化，如何在效率提升與員工福祉之間取得平衡。未來，能夠有效整合人機協作的企業將在激烈競爭中脫穎而出，而傳統的純人力服務模式可能面臨更大的生存挑戰。這場變革才剛開始，企業領導者需要為即將到來的 AI 時代做好充分準備。[最後更新：2025年9月7日]
資料來源：Salesforce官方投資者關係
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