疫情前，印刷及噴畫公司 e-banner 和大部分本地中小企一樣，相當依賴員工身處辦公室內接聽熱線，處理客戶訂單、查詢和投訴。然而疫情的打擊，令他們意識到遙距辦公的優勢和重要性，因此決定採用 AWS 的雲端聯絡中心服務解決方案 Amazon Connect，實現客戶服務團隊能在家辦公的新營運方式。
舊有設備不穩定兼維護成本過高
e-banner 的印刷及噴畫業務主要覆蓋展覽佈置、宣傳廣告車、舞台佈景、各式活動、婚宴，以至大學上莊宣傳不等。基於業務所需，公司落戶工廠大廈，然而要在一般工廈設置客戶服務（Call center）中心，基礎服務維護也很大挑戰。
e-banner 營運總監雷凱傑（Kenny，上圖左）指出，電力和網絡供應不穩定令他們非常頭痛，而在投資成本和每年的維護成本方面，也存在一定困難。
「本身的通訊硬件已沿用 7 年有多，不時出問題，例如雖顯示已開啟卻無法運作、型號太舊要替換零件需找很久。甚至最近更發生數據及錄音遺失事故，對營運造成很大打擊。不僅換硬件頭痛，又要向管理層解釋，而且許多時硬件設備不是買了便能夠即時使用，整件事太慢，未能即時回應客戶需求。」
適逢 e-banner 的網站本身也著手轉型，有見及此，Kenny 便開始考慮轉用按需計費、隨選即用的雲端服務。其中，AWS 個性化的解決方案可快速回應他們的市場需要。
「疫情下，生意模式要維持基本營運很困難，而安排同事返工也很困難。店鋪內接聽電話人手不足的情況下，客人不滿意，而且遇上稿件有問題需要調整，分店也每每因為同事正在隔離而無法開鋪，人手調動成為一個大問題。」Kenny 坦言，Amazon Connect 成功解決了這方面的危機。
過去，他們的電話查詢系統要請 DJ 租錄音室逐句錄音，面對突發事情可謂零彈性。而 Amazon Polly 的語音生成則讓 Kenny 輕鬆將文字轉化為形同真人發聲的廣東話及英文語音，不消一分鐘己取得想要的錄音，可隨意按業務需要更改。
藉機器學習改善客戶溝通
至於疫下的客戶服務方面，AWS 的雲端聯絡中心服務解決方案 Amazon Connect 為 e-banner 結合人工智能（AI）和機器學習（ML），將電話熱線和即時通訊軟件等多個客戶接觸渠道，整合至單一雲端管理平台，並以 API 形式進行管理，助 e-banner 的客戶服務團隊實現在家工作模式。
透過 Amazon Lex 的語意分析，系統能有效自動化最繁重的回覆，從而提高效率並改善客戶體驗。例如客戶服務員在聽電話前，系統已自動抽出對應的客戶資料，讓同事知悉訂單明細；而管理層在處理投訴時，亦可快迅查看通話記錄和錄音資料，將來更可拿來作僱員培訓用途。Kenny 透露，預計 Amazon Connect 可讓公司實現 100% WFH、節省 80%用以設計 IVR 對答流程的時間，以及降低 40%維護升級聯絡中心之成本。