疫下各行業均受影響，部分甚出現結業潮，醫療界也不例外，雖然需求上升，但如何在保障病人及醫護人員下提供服務，並且體貼病患及照顧者的需要，也存在很多挑戰。
今次就訪問了 FindDoc 創辦人及行政總裁伍俊彥（Ivan）及藥物圖標（Drug Icon CC）項目負責人區恩庭（Albert），了解兩間本地醫療初創如何在疫情下轉型求變，利用科技拉近醫患之間的距離，同時又能減低感染。
改變既有生態困難重重
成立於 2012 年的 FindDoc，最初成立時主力建立醫生名冊，現時平台上有來自 50 個專科、6,000 多位醫生的資訊，後來花很多時間進行變革，為平台加入預約功能，用戶透過搜尋功能找到地點最接近的專科醫生，並進行線上預約。
疫情期間，見網上求診將成未來趨勢，FindDoc 索性加入視像問診功能，看似很順理成章，但 Ivan 卻說一走路來並不容易，「以早年加入線上預約醫生為例，當時很多醫生也質疑，什麼人會上網搵醫生。因為傳統做法搵醫生是靠口碑或是家人朋友的推薦，於是他們假設沒人會貿然上網搜尋；從病人角度也覺得看醫生要排隊要等，是正常不過的事情，醫生時常會有突發事情如手術等要兼顧，上一個症看久了，也會推遲了下個病人的診症時間，習以為常大家就覺得不是問題。但我們作為初創就是想打破傳統，這個年代還要由護士接聽電話筆錄登記，每日重覆幾十次回答地址及診症時間等繁瑣問題，甚至因電話打不通而流失客人，明明看到以科技可以解決的問題，沒理由坐視不理。」
不過要改變整個生態，過程來得有點艱辛，Ivan 花了數年時間才能說服醫生接受預約功能，「最簡單是以數據說服他們，最初 FindDoc 的搜尋量，確實集中於以醫生名字作為關鍵字進行搜索，不過慢慢我們發現，有用戶轉以專科及地區搵醫生，例如搜尋中環心臟科醫生，又或是尖沙咀區的耳鼻喉科醫生，因為始終你問家人或是朋友，總有些專科他們沒機會看過，要在網上搜尋，我們將這些搜尋行為轉變的數據，整理並轉交醫生，他們才認清市場有此需求，開始嘗試加入預約功能。」
最神奇的地方，是不少醫生採用此功能後，發現幫他們解決了困擾多年的問題，「醫生時間很寶貴，最理想是所有診症時間均有人看症，但原來約有 15-20%的病人會爽約不出現。使用預約功能後，可能病人需要實名登記，擔心不應約會被列入黑名單，加上屆時會有短訊提醒，減低了因大意忘記而沒有應約的機會，令整體爽約的比率大幅度降低，有醫生甚至會因而優先接待 FindDoc 的病人。」
Ivan 憶述推出網上預約功能後，最有趣是有物業管理公司致電查詢，「我們也很奇怪為何會接到物管公司的電話，細心了解下才知道他們正管理一幢醫廈，即是那些很多層也是醫務所的商業大廈，遇到的難題是繁忙時間排隊等升降機的人流太誇張，影響到大廈內其他商戶，商戶向物管公司施壓，要求他們尋求解決方案，所以才找上我們。」雖然最後也沒有達成合作，但卻為 FindDoc 團隊打下強心針，明白到網上預約真的有市場需求，也為他們多年的努力帶來肯定。
醫生 WFH 或成新常態
既然醫生能夠透過網上預約，下一步 Ivan 就想能否在網上看醫生，不過這比網上預約來得複雜很多，「首先是法規問題，醫學委員會一直對視像問診（tele-medicine）並沒有提供指引，幸好在醫學界努力爭取下，終於在 2019 年 12 月發出指引。不過規管較為嚴格，醫生首次診症必須是面診，建立了醫患關係後，後續才可以採用視像問診。」
「雖然要求相對較高，但總算打開了缺口，可以開始研究如何做好。今年因為第五波疫情，醫生與醫委會進一步溝通，指引在今年 2 月更新，首次診症可根據醫生專業判斷，決定是否能透過視像問診，這無疑提供新空間，讓網上睇醫生變得可行，就連早年已與 FindDoc 洽談合作的養和醫院，一直也對視像問診抱觀望態度，指引更新後立即通過 FindDoc 平台推出視像會診服務，如果沒有疫情，相信普及速度不會那麼快。」
即使解決了法規問題，但技術支援也不容忽視，尤其是醫生並沒有任何技術背景，要他們懂得使用就要花點心思，Ivan 說因此在設計平台時加入兩大考慮，「一是整合了 Zoom 作為視像平台，重新寫過另一個平台不單太花功夫，最重要是疫情期間，大家已慣了使用 Zoom，毋須病人重新學習，對用戶來說會較易適應。」
「另外是派出工作人員擔任虛擬接待員，正如剛才所說，醫生時間十分寶貴，虛擬接待員會先在診症前先接通病人，就像你到診所時，會有護士先檢查身份證及查找病歷一樣，我們希望在視像問診時，提供跟現實診症同樣的體驗，同時也確保用戶的網絡連接並沒有出現問題，於是醫生連線後即時可以開始診症，不會浪費他的時間，也不用費心技術問題，令整個流程能簡化。」
雖然 Ivan 坦承視像問診不能完全取代傳統面診，但病人因種種情況未能前往醫務所，又或是想即時取得醫生專業意見，視像問診就提供了可能性，「對於醫生來說也有新的可能性，至少他們未必一定要回診所看病，可以像其他行業 WFH，未來甚至不需要長租診所，可能將十個視像面診病人排好於同一日上午，於是在共享辦公室租一間會議室，幾小時內看完所有病人，對於醫療行業來說，有可能是一個新常態。」
最近不少港人移民海外，到外地時想親切地用廣東話看醫生，或是想找回在港一直跟進個人病歷的家庭醫生，視像面診絕對是最佳方案，「首先要解決地域上的執業資格問題，不過香港醫生要在英國等海外地方取得註冊並非難事，反而要考慮的是藥物的物流問題。不過即使醫生在海外沒有執業資格，一些大型手術如癌症手術等，也可以依靠視像會診取得第二意見（second opinion）。總括來說，視像問診解放了固有模式及法規，衍生更多可能性。」
長者平均服用 8 種以上藥物
疫情除了產生遙距看症的商機，也令普羅大眾更加關心如何做好社區護理，尤其是有了視像問診這個途徑，病人遙距診症後透過送藥到家的服務，接收到所需藥物，成年人要讀懂藥物上面印好的服用指引並不困難，但對於長者或是不諳中文的少數族裔人士，收到藥物也未必明白如何服用。
艾草蜂（Acesobee）創辦人區恩庭（Albert）見到這個痛點，於是構思用圖像來取代文字，創作出藥物圖標（Drug Icon CC），「公司早年積極開發醫護通系統，便利醫生及護士能與病人及其照顧者好好溝通及聯絡，但發覺藥物是醫患溝通中一個很重要的部分。我另一個身分是理工大學的客席講師，見到學生設計不同圖案標籤時，突然靈機一觸，想到以圖像取代藥物上繁複的用藥指引，於是在 2019 年開始展開研究，看看是否可行。」
研究第一步首要看法例是否可行，於是我們花了很多時間研究不同國家的法例，發現美國及台灣有採用藥物圖標的先例，但香港在這方面卻沒有任何規定，於是 Albert 決定夥拍本地社區護士及藥劑師，並蒐集本地用家意見，設計出統一而全面的藥物圖標。
「原理跟交通標誌及衣服上的洗滌標籤一樣，令人毋須睇字，望到圖標時可以做到一眼就明的效果，而且要幾歲的小朋友也看得明白，說起來很簡單，但要真正做到就有困難；例如飯前服用，對於中國人來說畫碗飯就能說明，但對於少數族裔來說，他們並非以米飯為主糧，以飯作為圖標會否較難明白？又例如『需要時服』，如何用圖標說明需要時這個理念，並且不同文化背景的用家也明白，難度一點也不低。」
對於能讀懂藥物文字標籤的你跟我，可能不易理解為何 Albert 要花這麼多功夫來創作圖標，但對於長者及少數族裔來說，這卻有迫切的需要，「據本地 NGO 的統計，七十歲以上的長者平均每日要服用超過 8 種藥物，若以數量計算，則要服用 13 粒以上的藥物，對於成年人來說也有點難記，更不要說記憶力不如我們的長者；不少照顧者是長者的伴侶，換言之他也是長者，不單要緊記伴侶需要服用的十多粒藥物，也同時要熟背自己需要服用的多種藥物，可說是十分重的負擔。
對於少數族裔來說也很困難，因為藥物標籤僅以中、英文列明，如果他們的語文程度不高，要讀懂標籤所列明的指引，可能要依靠其他人花時間解釋及手寫備註，最重要是香港公共醫療長期人滿之患，遇有不明白的地方想請教醫生，排期往往要等到六至九個月後，對病人來說很無助。」
沒有統一的藥物圖標
Albert 說在比對美國和台灣的藥品標籤及圖標時，發現兩地藥物均沒有統一標準，「以台灣為例，每間醫院或醫療機構也會自行開發一套藥物圖標，其他機構礙於版權問題未能採用，於是形成各自有一套的情況，對於圖標要普及化，這樣做並沒有好處。所以我跟團隊開發藥物圖標時，選擇了共享創意（Creative Common）的方式，可以讓使用者複製及使用，原意是希望像手機中的 Emoji 般，愈多人用就愈多人認識，慢慢變成統一格式。」
不過既然以開源形式開發，變相成為非牟利項目，Albert 就要多花腦汁來爭取營運經費，「除了製作藥盒需要資金外，我們還需要製作教材，讓病人看完影片後，可以明白圖標所帶出的意思，目前已經製作了中、英及烏都文三個版本，照顧不同文化背景人士的需要，但這些都需要一定的資金，聘請專業人士進行製作。
幸好社創基金 (SIE Fund) 及 創匯點 (Impact Incubator) 批出了 30 萬元資助支持我們營運，讓我們可以用了製作影片及 3,000 個藥盒，作為第一階後試驗，目前藥盒通過 12 間 NGO 營運的社區藥房及外展服務隊派發，收到不少用戶反饋也均十分正面，正與本地不同基金會商討，並且通過與藥廠、保險等企業洽談贊助，也打算在 Kickstarter 上開設眾籌專案，從多個渠道募集更多資金，可以將計劃進一步擴大。」
談到未來發展，Albert 特別關注本地印傭，「印傭佔本地一定人口，她們跟其他少數族裔同樣面對藥物標籤的問題，不過之前進行烏都語翻譯時已很困難，因為本地只有一位藥劑師懂烏都語，而香港根本沒有藥劑師懂印尼語，目前正找藥廠幫忙，看看是否可以連繫到他們於印尼的分公司，找到同事幫忙進行翻譯，因此資金也不是整個項目要點，令更多人認識藥物圖標，並透過他們的網絡壯大項目才是最重要。目前我們也到過新加坡國立大學，以及東南亞其他地方的學術機構介紹藥物圖標，希望能推廣到更多地方，減低當地醫療系統的負擔。」
訪問片段
採訪、撰文：尹思哲