疫後新常態下線上更重視客戶體驗，有見及此，SAS 贊助麻省理工學院斯隆管理評論進行相關研究，並於近日發表《Delivering Experiences That Win Business and Build Loyalty: CX Champions Share Their Strategies》研究報告。
報告訪問了 2,670 名受訪者，當中只有 15%被評為客戶體驗領導者。SAS 客戶情報分析首席產品營銷顧問 Lisa Loftis 透露，逾四成受訪者計劃在未來兩年增加客戶體驗科技投資達 25%；另有三成半受訪者預計進一步將目前相關投資提高達 50%。但當中最重要的，是企業如何訂立明確的路線圖，從客戶層面掌握其數碼營銷活動的成效，並以動態的方式進行身份管理，透過有效管理客戶旅程，從所收集的第一身數據中獲取最大價值，同時將數據分析及人工智能用於實時決策。
AI 成提升客戶體驗後盾
客戶體驗領導者在數據分析及人工智能科技的尖端應用方面領先同儕。超過 80%的客戶體驗領導者於整 個客戶旅程中，從研究到實踐，以至持續互動等方面，均充分使用數據分析科技。而「落後者」應用相關科技的可能性不足四成。
- 86% 將採用個人化科技
- 84% 將進行實時數據收集
- 81% 將採用以由人工智能支援的聊天機械人
- 72% 將採用全渠道營銷互聯體驗
研究報告同時發現，客戶體驗領導者極有可能以「智能」的方式提升客戶體驗，包括在產品及服務中嵌 入智能助手。他們亦會利用邊緣運算加強實時數據分析能力，以超越競爭對手。而意想不到的是，獲得最差客戶體驗評級的企業，較提供最卓越客戶體驗的企業，更有可能使用尖端虛擬實境技術。
數碼策略與協作的重要
研究結果顯示，將客戶體驗策略與企業數碼策略連繫起來，能為客戶體驗帶來最大幅度的提升。這樣可確保企業能訂立整體的客戶體驗目標，及貫穿整個機構的關鍵績效指標。近 75%的客戶體驗領導者「非常認同」其客戶體驗策略及科技，是企業數碼轉型中不可或缺的關鍵。
透過將客戶體驗策略提升至企業整體及數碼策略的層面，客戶體驗領導者方可建立獲高度授權的跨職能 或分散式管理團隊。為確保每位員工充分了解企業客戶體驗策略，70%的客戶體驗領導者會記錄客戶體 驗工作流程；而他們大部分亦透過協作軟件及平台協調客戶體驗活動，讓每位員工均能透過單一平台處 理相關工作。
資訊科技、電訊、金融服務及零售領先
在客戶領導者組別中，資訊科技／電訊公司佔大多數，這些行業最積極應用眾多客戶體驗科技工具。即 使金融服務機構擁有進取的客戶體驗科技投資計劃，相關行業亦未能穩佔榜首。另一方面，零售及消費 品企業在使用嵌入手機和平板電腦的智能助手方面，明顯領先其他行業；而在使用即時網上對話、個人 化科技、人工智能聊天機械人，以及提供沉浸式體驗方面，則稍稍領先。不過，零售和消費品業在發展 大部分客戶認為必備的項目「全渠道營銷互聯體驗」方面仍落後於其他行業。
近一半的金融服務、零售／消費品，以及資訊科技／電訊企業計劃於未來兩年增加其客戶體驗科技投資 逾 25%；而在這些行業中，約一成的企業計劃增加相關投資逾 75%，部分企業更計劃增加客戶體驗科技投 資至雙倍。