WhatsApp 作為香港最普及的通訊平台，不少公司都需要推出相關的方案去處理客戶聯絡需要。有本地初創就推出針對中小企的 WhatsApp 客戶管理系統 WATI，配合其獨特需要。
Clare.AI 專注於開發人工智能聊天機械人，可以自動接收並理解文字和語音提問，並作出相關的回應，對於企業和金融機構而言相當實用。而近年他們更將服務擴充至中小企應用，推出中小企應用版本 WATI，提供簡單快捷的通訊方案，推出一年已經擁有 1,700 個客戶使用。今次 unwire.pro 就邀請到其聯合創辦人與讀者分享產品開發心得。
中小企要求簡易使用 無須複雜功能
Clare.AI 聯合創辦人何思穎 Bianca 表示，這個針對中小企提供的方案，比起大型企業用的版本，簡化了人工智能的部分。大型企業可能一個月有大約會收發一百多萬條訊息，因此他們就很重視能夠如何運用自然語言處理 (NLP) 去自動化處理更多的訊息。不過中小企就偏向要求程序簡單，因為操作簡單才容易使用，用得開心，這也是我們的理念所在。
其中一個最大的分別就是中小企可以運用關鍵字處理查詢，例如簡單一點是按「1 2 3」它也可以提供字符串模糊查詢 (Fuzzy Match)，但又未需要用到人工智能或者機械學習的地步。客人可能會問「營業時間」、「何時開門」等基本問題，系統就能夠答到相應的答案。但是在企業版本如果問同一樣的問題，可能需要提供十幾個不同方式回答，人工智能才會明白原來是問營業時間。所以企業版雖然可以處理更多種類的查詢，但同時亦複雜很多。
此外，這既是一個自動化工具，也是個低程式碼開發工具。簡單來說，因為現時很難聘請程式開發員，運用這個工具就不需要再請一位程式開發員編程。她解釋，其實市場上有很多其他聊天機械人的框架，但都很複雜，或者甚至需要一個程式開發員安裝來設定各部分的程序。但他們的軟件是運用拖放式使用介面，用戶體驗相對上比較簡單，所以令很多中小企輕鬆更新和更改設定配合其需要。
▲中小企客戶追求較簡單及快捷的使用，故 WATI 亦主力提供運用數字作分流的應用。
▲ 針對中小企未必如大型企業般擁有編程人員管理及開發後台，WATI 運用了低程式碼開發工具讓用家更易使用。
發展空間龐大 彈性夠大為獨有優勢
Bianca 指，曾經見過有中小企商店因為節日推廣，每天收到接近四千條短訊查詢，但人手未必能夠如大型企業足夠應付，所以認為中小企對於他們產品的需求不會比大企業少。而且隨著新世代對於即時通訊軟件的依賴，以及對電商的即時回覆要求增加，相信他們的產品有龐大的發展空間。
在市場發展方面，很多科企都希望收購不同的通訊軟件，自行制定一條龍的服務，甚至將來為一些大型企業包辦市場推廣和短訊宣傳等。不過 Bianca 並不擔心業務會受到威脅，因為市場很大，亦一直在擴充，尤其是疫情令到雲端應用和 SaaS 服務需求再提升，過往很多公司都認為數碼轉型不用急，店舖的生意仍然不俗。但現時會隨時封城，店主終於知道數碼轉型的重要性，因此市場一定會繼續擴充。此外，科企雖然會想推出一條龍服務，爭取更多的市場佔有率，但她認為自己的產品有幾個獨有的優勢是科企未能做到，例如緊貼市場方面，他們能夠飛得很高但也可以在很低的地方遊走，可以貼近客戶需求，例如想要接駁某些軟件時，大型科企可能只會選擇接駁自己旗下的產品，但他們的產品就沒有所謂，就算客戶想接駁 Google 試算表也能做到。
▲ Clare.AI 聯合創辦人何思穎 Bianca (左) 表示早前 WhatsApp 的私隱問題未有大幅影響用戶數字及信心。
未來將拓展海外市場
此外，除了國際電商平台，他們也認為很多本地的電商平台亦很具發展空間，同時需要 WhatsApp 通訊方案。除了香港以外，他們的客戶來自 54 個國家，也可以選擇重點發展，接駁他們慣常使用的客戶關係管理平台、電商平台、機器人流程自動化的平台等等，讓中小企能夠更容易使用。他們最近最近完成 pre-A 輪融資，準備拓展同樣以 WhatsApp 為主要通訊軟件的東南亞市場，例如馬來西亞及新加坡等等。
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