即將踏入 2021 年，疫情卻未見好轉，企業應該如何制定明年的計劃，才能扭轉市場劣勢拓展商機？在今年在不明朗市場氣氛和種種挑戰下，企業爭相加速數碼化轉型，開拓電商網店，以免被疫情淘汰。
Adobe 大中華區數碼體驗業務產品營銷策略主管岑兆佳表示：「其實不單是疫情影響，而是未來發展趨勢下，數碼化和用戶體驗也將直接影響到企業能否生存。以銀行為例，個人零售金融服務的電子業務已經好蓬勃，因為人們不常到銀行，很難做到面對面銷售和交易，疫情之下更甚。」
銀行早著先機推數碼化 疫情影響較輕微
事實上，早在疫情爆發前，各大銀行便已著手力推網上理財，加上今年虛擬銀行發牌，令行業出現更多競爭者，促使傳統銀行加速發展數碼化。除了開發理財應用程式、全天候聊天機械人等，更將業務滲透至各個網上宣傳渠道。因此即使受疫情影響，分行的營業時間縮短、消費模式轉變，行業受到的影響仍然有限，用戶仍可隨時通過網上渠道處理各項交易，甚至認購新股等投資理財項目。
過去，數碼體驗只是錦上添花的客戶體驗，如今卻已成為維持業務連續性的關鍵基礎設施。這一年來，網上購物電商平台極速普及，岑兆佳直言，企業若無法連貫線上線下業務，提供一致的客戶體驗，2021 年勢將面對更艱難的挑戰。
企業須提供一致客戶體驗
「今年見到好多數碼轉型和個人化的項目，問題是組織內不同部門各自進行自己的項目，就未必能涵蓋整個機構，和連貫整個購物旅程的客戶體驗。舉例說，顧客接到傳單推銷優惠 A，而手機 App 由於屬另一部門負責，因此找不到相關優惠內容，結果到分行時查詢時，職員卻推銷優惠 B。顧客除感到無所適從，更可能產生負面的信任，擔心自己的個人資料或購物記錄被不當使用。」岑兆佳建議企業應盡早將實施數碼策略納入 2021 年的重要事項。
以大昌行為例，其實早於 2019 年中已打算加速數碼化發展，適逢疫情爆發，於是進一步透過部署 Adobe Campaign 和 Magento Commerce，構建 DCH Living 電子商務平台。完成部署後，不僅為大昌行的網站提升了 50%人流，登記用戶人數更錄得 63%增長。更重要的，是內部人員可藉此取得顧客購物旅程的洞悉資訊，並簡化了市場劃分，從而更有效針對目標客戶群推廣相關產品。
以客為本制定數碼策略
岑兆佳指出，在制定數碼戰略時，除了考慮技術，更重要的是基於以客為本的理念。所謂以客為本，就是要以客戶為中心規劃客戶旅程，在適當的時間通過恰當的渠道，向客戶傳達個人化的訊息。此外，企業亦應審視其客戶資料的存取方式，重視消費者私隱和資料安全，以獲取消費者信賴。
為此，企業應致力涵接數以百萬計的數據點、連接軟件即服務 (SaaS) 與內部部署、建立客戶專用的人工智能模型、根據客戶的實時行動快速制定策略，以提供令人滿意的客戶體驗，促成交易。