最近航空業的負面新聞不少，由國泰裁員到聯合航空把乘客抬離飛機，不少人都質疑航空業的服務大不如前。無可否認航空業有值得改善之處，尤其在飛行旅客年年攀升的今天，利用旅遊科技提升服務水平就更是當務之急。早前英航（British Airways）就聯同多家機構贊助了全球首個機艙黑客馬拉松比賽 Hack Horizon，希望運用創新的旅遊科技（TravelTech）來改革航空及旅遊行業。
首個穿梭兩城市空中黑客松
其實針對旅遊業及航空業的黑客松（Hackathon）並不是首個，但 Hack Horizon 獨特之處是首次連結兩個城市一同舉行。在全程 72 的比賽裡，參加者要分別在香港組隊及構思概念，然後坐飛機到倫敦繼續行程，並在最後一天在倫敦交通博物館參加總決賽。
為何會有這樣的構思？Hack Horizon 創辦人 Kostadin Kolev 表示，他曾主辦數次針對旅遊業的黑客松，主題包括巴士、火車等運輸工具，但就首次同時穿梭兩個城市來活動。由於旅遊大多是由一個城市到另一個城市，而旅遊過程由出家門的一刻已經開始，因此這次黑客松就嘗試同時在兩個城市舉行，希望參加者在行程中能找到旅客實際的痛點，並想方法解決。
近年因為廉航興起，海外旅遊的成本愈來愈低，大大加速了旅遊業發展，飛行旅客人數也年年提升。Hack Horizon 另一創辦人 Kristy Hart 就直言，旅遊產業在未來 10 年將有龐大成長機會，愈多人出外旅遊就代表愈有更大的商機，旅遊業需要更多創新元素來提升競爭力，以在這一波趨勢裡能佔得更有利位置。
英航：提高乘客飛行體驗才更有效提升競爭力
這大概也是英航贊助今次黑客松的原因。英國航空大中華及菲律賓地區市場及傳訊總監王若佳表示，贊助黑客松並不只是為了社會責任，英航一直致力提升乘客的飛行體驗，在競爭愈來愈大的航空業環境，英航需要更多創新想法來提高競爭力。雖然英航未必會投資或採用是次黑客松的勝出團隊，但希望透過這機會鼓勵更多旅遊業的創新，並從中發掘能改善英航服務的創新想法。
英航大中華地區執行總裁 Richard Tams（譚睿德）亦表示，對能有機會成為 Hack Horizon 的合作夥伴感到高興，欣喜各參加者集思廣益冀能重新定義旅行科技，並令全球飛行行業受益。問到英航最希望在這次黑客松中得到哪些創新想法，是否以提升營運效率的科技為目標？他表示最重要反而是提高乘客的飛行體驗，因為英航相信這才更有效提升競爭力，從而增加收入。
自從發生聯合航空把乘客拖下飛機的事件後，愈來愈多人關心航空公司服務水平，事件也令聯合航空蒸發了不少股價。另一邊廂，國泰航空在香港裁減 600 名員工，很多人憂慮削減人手會影響服務質素，而且冰冷地著眼於數字的經理方式，也被質疑是否只是杯水車薪，短視的裁員是否忽略了削減競爭力對未來收入的影響。英航著眼在服務水平提升上就可能帶來更大的客戶忠誠。
72 小時行程親身了解旅客體驗和行業真實運作
Hack Horizon 在全球招募參賽者並收到接近 700 份申請，最後選出的 32 位參賽者就來自香港、英國、美國、南美及亞洲，成員包括開發者、設計師及企業家等。在三天的比賽過程中，團隊除可親自接觸機場和航空公司並取得意見，也能在飛機上和兩個城市的機場接觸到真實的旅客和前線地勤人員，從中獲得第一手的意見，尋找他們的痛點。
當旅遊市場規模日益龐大，顧客對企業管理層而言也只會是一堆數字。Kostadin Kolev 表示很多大型企業只著重於提高效率與增加其收益，卻忽略顧客的需求，因此 Hack Horizon 希望參加者能直接從旅客和前線人員口中，甚至在三天行程中了解真實的飛行體驗，為旅客找出最需要解決的問題。
Kristy Hart 亦表示真實的交流更重要，因此比起天馬行空構思，反而鼓勵他們在行程中接觸不同的持份者。事實上持份者絕不只是旅客，因此是次參與的贊助機構就包括了英航、香港國際機場、英國倫敦希思路機場、港鐵、Travelport、Skyscanner、富豪酒店等，兩地機場都讓參賽者實地參觀，而英航不僅贊助了香港直航倫敦機位，更開放母公司「國際航空集團」的 API，讓參賽者能更了解行業的真實運作。
香港參賽者：機會難得、公司鼓勵當作培訓機會
比起只在一個比賽地點發生的其他黑客松，Hack Horizon 更著重參加者是否體驗到旅客切身的需要，因此整個行程穿梭旅客都一定體驗的地點，包括機場、酒店、航班，以至連接機場的香港機場快線和倫敦的 HEX，參賽者能完全深入旅行過程之中，並從中發掘旅客會遇到的最切身難題。
行程都盡量模擬旅客體驗，32 位參加者先在香港集合並完成組隊後，就移師九龍城的富豪酒店過夜，翌日則利用機場快線到機場參觀和實地取材，之後就乘坐 12 小時航班到倫敦繼續行程。抵埗希思路機場後雖然還是清晨，但參賽者仍積極跟旅客溝通了解他們需要，最後在倫敦的旅行科技實驗室（TravelTech Lab）獲得導師和專家的指導後，再到倫敦交通博物館參加總決賽。
32 位參賽者來自全球，其中就少不了香港的參賽者。本身在科技顧問公司任職的梁婉楓和任職科技公司的杜逸倫就表示，參加是次黑客松的機會難得，因此「就算請假也要來」。而事實上他們的服務機構也支持他們參與，杜逸倫笑言公司當這次機會是培訓，而梁婉楓也相信參加 Hack Horizon 的經驗能運用到她的日常工作上。
8 支隊伍在倫敦交通博物館競逐冠亞軍
最後在倫敦交通博物館的決賽就有 8 支隊伍，向包括航空公司高層、投資者等組成的評判團展示努力成果。這些創新項目從不同層面切入，從旅客、航空公司等角度來嘗試解決問題，例如梁婉楓和杜逸倫有份的團隊 TripFlow 就嘗試利用區塊鏈技術（Blockchain）來提供「點對點」的行李轉送服務，不僅方便旅客不用拖著行李篋，更能保證行李在運送過程中的保安。
除了區塊鏈技術外，不少創新項目都以最熱門的科技出發，包括穿戴式科技、聊天機械人、線上線下（O2O）和物聯網等。但就如同 Kostadin Kolev 和 Kristy Hart 所言，重點不是科技而是該想法有沒有為持份者解決問題。例如其中一個團隊 FlyKids 的構思，就不是「點對點」運送行李，而是運送「人」，透過工具追蹤單獨出行的子女並在路程上提供協助。
這構思就在跟英航和香港機場的訪問中多次提到，顯然真的找到痛點。事實上英國是不少香港學生升學之地，不少單獨出行的未成年飛行旅客正是留學生。畢竟不可能家長每次都陪同上路，透過工具來安排及追蹤子女行程就很有需求，該構思就讓家長一站式了解航班和火車狀態，甚至能安排召車服務，它跟 Tripit 等商務行程管理服務不同是能追蹤子女位置，更符合家長需求。
結語：尋求共贏方案才是商業世界成功之道
最後成功贏得冠軍和亞軍的分別是「Destination」和「LuxExpress」。Destination 讓乘客在機上娛樂系統預訂目的地活動的流動零售程式，乘客能善用在飛機上的時間編訂行程，當一到埗後就同步到手機上立即開始行程；而 LuxExpress 則是為旅客提供最佳免稅奢侈品價格訊息的環球網絡，讓有需要購買異地奢侈品的顧客和身在當地的旅客配對，用更優惠價錢買到心頭好。
筆者從這些構思中看到，不同持份者看待旅遊體驗的角度真的很不同，能否找出一個能雙贏、三贏、共贏的方案更是關鍵。以 LuxExpress 為例，其核心價值是「走水貨」的共享經濟版本，相信極為切合愛名牌的消費者需求，但如果不用飛到當地就能買到當地商品，對航空公司有沒有影響？更別提對奢侈品牌本身帶來的銷售收益和合法代理商的影響。
另一更突顯衝?的構思是共享機場貴賓室。不少能進入機場貴賓室的旅客就有權利帶同行朋友一齊進入，但單獨出行的商務旅客就浪費了這名額，因此有團隊就構思利用程式配對想進入貴賓室的和有多餘名額的旅客。這構思對旅客一定很吸引，但從航空公司角度就真的是「濫用貴賓室」了，大為影響原來使用者的體驗，顯然不是共贏的方案。
誠然創新想法總會「移走某人的芝士」，但尋求共贏方案才是商業世界成功之道。在之後的篇幅，Unwire.pro 會了解一下英航和香港機場希望利用旅遊科技尋求怎樣的創新，希望讀者繼續留意。
作者：Boris Lee
Unwire.pro 資深編輯。在企業 IT 科技報道範疇有十多年經驗。