公營機構每天都接收大量來電，怎樣處理才有效率？慧銳系統有限公司日前宣佈香港政府效率促進組的 1823 聯絡中心實施 Verint 語音分析解決方案 ，以揭示市民的見解，趨勢及行為模式。效率促進組可以檢視這些信息，採取適當行動以提供優質服務及一致的服務體驗。
1823 聯絡中心提供一站式服務，為市民解答有關 22 個政府部門的查詢並處理相關的投訴。該聯絡中心每年會收到約410 萬個來電和 36 萬封電子郵件，內容廣泛，涵蓋一般查詢、建議及投訴等。Verint 語音分析解決方案具備會話分析功能， 可以自動識別、 分類及整理來電對話中使用的單詞和短語並將其轉化為不同主題， 為效率促進組提供深層語義資訊。
香港政府效率促進組於 2016 年 1 月選定了 Verint 語音分析解決方案。通過分析新趨勢和來電原因， 效率促進組可以深入瞭解市民如何看待 1823 服務及處理投訴。效率促進組也可以從市民來電中蒐集有價值的資訊， 針對市民的反饋及投訴快速地採取應對措施，並通過提供更有效的自助服務，以降低服務成本。
1823 首席顧問林國偉先生表示：「我們致力為市民提供優質的服務體驗，為此我們選擇與 Verint 合作。 我們期望 Verint 語音分析解決方案能夠發揮其強大功能， 尤其在分析粵語語義方面，幫助我們更有效率地按緩急先後處理查詢 及分析來電原因，進而更快捷地探明新趨勢。這不僅有助於減少市民因需要查詢而經歷的麻煩，亦有助我們改善公共服務。」