群眾外包正成為企業創新的突破口

早前《主場新聞》結業帶來不少震撼,但其實以「眾包」模式的類似網媒也有不少。除了網媒外,很多網站或機構都開始使用群眾力量(Crowdsource)的模式把內容生產分割出去,例如早前 Google 就打算將 Google Translate 的內容管理交托給社群。更有專家直指,群眾力量正取代正式員工,成為企業的主要助力。

早前《主場新聞》結業帶來不少震撼,但其實以「眾包」模式的類似網媒也有不少。除了網媒外,很多網站或機構都開始使用群眾力量(Crowdsource)的模式把內容生產分割出去,例如早前 Google 就打算將 Google Translate 的內容管理交托給社群。更有專家直指,群眾力量正取代正式員工,成為企業的主要助力。

 

群眾外包支援機構創新

早前《主場新聞》結業帶來不少震撼,有網民自發重組原班博客人馬,重建主場的內容平台。其實除了《主場新聞》外,透過結集來自外部的作者和文章來充實網站內容的做法,在其他網媒也很普遍,而透過使用群眾外包(Crowdsource)來支援創新的機構也有不少。

使用群眾力量的概念並不新鮮,大家熟識的維基百科已經是一例。但眾所周知,維基百科並非牟利團體,雖然其理念也源自相信網民的自發力量,但跟現在說的 Crowdsource 概念不同。

群眾外包(Crowdsource)是美國《Wired》雜誌記者 Jeff Howe 於 2006 年發明的一個專業術語,用來描述一種新的商業模式,即企業利用網際網路來將工作分配出去、發現創意或解決技術問題。Accenture 亞太區戰略咨詢董事總經理 Jouni Hakanen 在月前一次訪問中提到,群眾力量會成為商業機構的助力,為商業機構帶來生產力的不一定是員工(Workforce),也可是一般群眾(Crowdsource)。

 

群眾外包不涉及僱傭關係

雲計算、社交平台和協作工具的出現,令商業專案不一定要在公司內部進行,來自獨立機構以至一般消費者的力量也會成為貢獻。機構可把一些難以克服的難題放到網路上,讓群眾智慧協助解決問題,而且這些助力更隨時是免費的。

Crowdsource 跟一般 Outsource 不同之處在於,一般而言機構跟外包服務(Outsource)是有僱傭關係的,而外包服務也需要符合相應的品質要求。相較起來,群眾外包則是機構放手讓社群去管理操作,中間一般不涉及僱傭關係,但相對地也較難控制得到品質。

其實把群眾外包應用在創新服務的公司例子很多。除了剛才提過的 Google 把翻譯服務交給「Google 翻譯社群」外,還有真的確實在為企業提供群眾外包服務的 CrowdSource.com 網站、Unwire 也報導過的酒店 Wi-Fi 連線速度評分網站 Hotelwifitest、以群眾大量完成地圖內容的 Crowdmap 等。而 Apple 開放第三方開發者為 iPhone 設計應用,本質上也是一種群眾外包想法的實踐。

 

以互惠互利為前提

機構通過網路控制,利用志願者組成的組織來激盪創意和能力。這些志願員工具備完成任務的技能,並願意利用自己的業餘時間替機構工作,以滿足於對其服務收取小額報酬,以至全無報酬、僅滿足於未來獲得更多報酬或是社會理想的願景。尤其對於軟體業和服務業,這提供了一種組織勞動力的全新方式。

就以網站 Hotelwifitest 為例,網民希望透過貢獻自己在酒店的無償 Wi-Fi 連線速度測試,逐漸組成一個很大的全球酒店連線速度數據庫,那下次你要再出埠工作並預訂酒店時,便能看其他人的測試來做依歸。網民的貢獻長遠是為自己的好處而做,而 Hotelwifitest 本身則毋須付出驚人的測試成本,也能掌握到全球酒店的連線速度數據。

 

難以保證成果品質

聽起來很棒,尤其對創業公司而言更是非常「著數」。但就算是再一般的企業都會講求生產力的品質,無償或小額報酬的工作卻很難有品質要求,畢竟雙方並非以僱傭關係來維繫,難以用正式員工的水平來保證成果的品質。而機構在欠缺成本以傳統僱傭模式來建立內容下,自然也沒有額外預算去覆核群眾外包的品質水平。

就算機構大如 Google 也是一樣的。其實 Google Maps 有很多內容,都是透過網民自發提供來建立的。而這些大量提交的內容其實毋須核實就會先行刊登,換言之即使有錯,Google 也未必能及時發現。

較早前就有這樣的案例:美國華盛頓有一家餐廳疑因 Google 地圖標錯它的營業時間,從此生意一落千丈、被迫關門。該家餐廳是有 40 年歷史的老店,餐廳主人表示自 2012 年初開始,在周末的業績瞬間掉了 75%。最初他並未明白是發生何事,直到某天有熟客詢問「為何你們周六、日、一都不開門?」,才驚覺 Google 地圖資訊標錯營業時間,害得他生意大減,最後關門大吉。

 

人員認證制度或可提高品質

那怎樣才能保障到群眾外包的品質?以結集群眾外包工作為業務的 CrowdSource.com 便以認證制度來嘗試。CrowdSource目前擁有200多家客戶,工作者人數多達 50 多萬,主要為大中型企業,提供群眾外包服務可滿足企業某些規模業務對員工數量的要求。

企業如有一些工作想交由群眾外包完成,只需把工作放到 CrowdSource.com 再留下要求和報酬,以「懸賞」的方式等待有相關能力的人來承接任務。

CrowdSource 非常強調人員的專業,所有員工都需要經過審查,入職前都會進行能力測驗,所以質量非常高。CrowdSource 上 90% 人員生活在美國,其中 65% 擁有大學本科及以上學歷。CrowdSource 甚至有獎勵措施,員工如認真工作就可獲得高薪、獎勵、獎品及更多兼職機會。

 

工作雙方都有無形回報

由於 CrowdSource 的人員都具有一定的品質保證,因此有較能相信其品質。儘管一些批評者認為眾包剝削和濫用了個體的勞動,但從工作者的立場看,他們在 CrowdSource 的工作經歷可作為履歷,在尋找其他工作機會時將更有叫價能力,而且大多數人都同意他們在工作過程中大都獲益良多。

而從機構的立場看,群眾外包可獲得內部員工未必有的創意,而且在創意互相激盪下,也比單純外判給單一人士來得靈活和高品質。Jouni Hakanen 舉例指曾有尿布廠商,其舊款設計令嬰兒學行時有困難,結果就有母親自行改良了尿片設計,並提供給廠商,最後全球的家長都受惠。

 

缺陷、優點同樣多

「就像在 Yahoo Answer 服務一樣,你發問會有人免費回答你,但回答並非來自 Yahoo,而是一般網民。當然機構應自行評估這些免費助力是否真的可信,但如何善用這些群眾力量將會是未來的商業關鍵。」Jouni Hakanen說。

事實上,即使不少專家認同群眾外包的價值,但其可能造成的缺陷也很多,例如機構為完成項目可能會帶來新增的成本,即所謂「免費的最貴」。另一方面,群眾外包項目亦很大可能在因缺少資金激勵、參與者太少、工作質量低下、個人對項目缺乏興趣、全球性的語言障礙或難以管理大型的眾包項目等原因而失敗的。

到底這種工作模式是有助創新還是帶來問題,還得端看工作雙方怎樣看待群眾外包工作。目前來說,群眾外包是好是壞還要看長遠的觀察,但無可否認的是,這種現象正不斷在不同範疇裡普及,也是機構不能不正面看待的大趨勢。